דוח של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה שפורסם היום (שלישי), חושף את הקשיים הרבים שחווים אנשים עם מוגבלויות בקבלת שירותים ציבוריים בישראל. הדוח, שבחן אלפי תלונות שהתקבלו על שירותים ציבוריים של אנשים עם מוגבלויות, במהלך חמש השנים האחרונות, בדק את הנגישות שיש למוסדות ציבוריים בתחומים שונים, ומציג ליקויים חמורים. "אנשים עם מוגבלויות זכאים לשירות שוויוני, נגיש ומכבד, אך המציאות רחוקה מכך", נכתב בדוח. "שירות לאנשים עם מוגבלויות היא זכות בסיסית שנרמסת לעיתים קרובות", אמר מתניהו אנגלמן, מבקר המדינה.
בין הכשלים המרכזיים שהוצגו בדוח, צוין שמוקדי השירות הטלפוני במוסדות השונים אינם מציעים מענה בשפות שונות או התאמות לאנשים עם לקויות שמיעה. בנוסף, נכתב שאתרי אינטרנט ציבוריים אינם עומדים בתקני הנגשה בסיסיים, מה שמקשה על אנשים עם מוגבלויות קוגניטיביות ופיזיות למצות את זכויותיהם.
אם לא די בכך, צויין שמרכזי שירות פיזיים לא מספקים תשתיות נגישות בסיסיות כמו מעליות תקינות, רמפות או שירותים ייעודיים.
במהלך הדוח הוצגו מספר מקרים שמוכיחים את הקשיים. "אדם עם מוגבלות פיזית התלונן שהוא נדרש להגיע בעצמו לסניף משרד הבריאות לצורך השלמת מסמכים, למרות בקשותיו לאפשרות לטיפול מרחוק", צוין בדוח. תלונה נוספת שהובאה בדוח הייתה שאזרח התלונן על אי-נגישות באתר האינטרנט של אגף הרכב במשרד התחבורה. לאחר שאותו אדם בדק לעומק, הוא גילה שאחת מכתובות הדואר האלקטרוני שפורסמו באתר אינה פעילה, ולא קיבל כל מענה בנושא.
תלונה נוספת חשפה מקרה שבו עובד ציבור מנע מעובדת לשוחח עם פונה בשפה הרוסית, למרות שהדבר נדרש להנגשת השירות. "יש להבהיר לכלל העובדים שאין מניעה לתת שירות בשפות שאינן עברית, אם הדבר מסייע לפונה", נכתב בדוח. "השירות חייב להיות מונגש לכל אדם", אמר אנגלמן, "שירות לאנשים עם מוגבלויות אינו פריבילגיה, אלא חובה בסיסית. לא ייתכן שאנשים יצטרכו להיאבק על זכותם לשירות מכבד ונגיש. יש לשים דגש על הנגשת השירותים הדיגיטליים, שיפור תשתיות פיזיות ומתן מענה מותאם במוקדים הטלפוניים", הוסיף.
******************
עזרו לנו להמשיך לעבוד בשבילכם. מוזמנים לעגל לטובה לעמותת שווים. רק 5 שקלים בממוצע בחודש. הקליקו >>> bit.ly/Shavvim-igul-letova
******************
לצורך שיפור המצב, הציע אנגלמן מספר פעולות אפשרויות וביניהן, להנגיש את אתרי האינטרנט כך שיעמדו בתקני נגישות מלאים, כולל שימוש בשפה פשוטה. בנוסף, המליץ לשפר את המוקדים הטלפוניים, כולל נתינת האפשרות לשיחה חוזרת, מענה בשפות שונות והתאמות לאנשים עם מוגבלויות בשמיעה. כמו כן, המבקר ציין שצריך לשפר את התשתיות כדי שתהיה נגישות מלאות במרכזי שירות, לרבות חדרי שירותים מותאמים ומעליות תקינות.
עוד הוסיף אנגלמן ואמר שצריך לקבוע אמנת שירות פנימית, שתבטיח שכל עובד ציבור יקבל הכשרה מותאמת למתן שירות נגיש ומכבד. "בעת מלחמות ומצבי חירום כמו מלחמת חרבות ברזל, הצורך בשירותים נגישים רק מתחדד", מסכם הדוח. "על הרשויות להבין שהשירות שהן מעניקות אינו רק חובה חוקית, אלא מחויבות מוסרית בסיסית כלפי כל אזרח".
