מאחורי הקלעים של השירותים הדיגיטליים בישראל מתרחשת בשנים האחרונות מהפכה שקטה. חברת Sign Now הישראלית פיתחה תשתית טכנולוגית שמבקשת לפתור בדיוק את הנקודה הזו דרך חיבור חכם בין מערכות קיימות לבין תיווך אנושי בזמן אמת. החברה מדווחת על גידול של כ-100 אחוז מדי שנה בביקוש לשירותיה עם אלפי שיחות מונגשות בכל חודש.
הטכנולוגיה של Sign Now אינה מחליפה מוקדים קיימים ואינה דורשת שינוי תשתיות. היא מתממשקת למערכות CRM ולמערכות IVR קיימות, ומופעלת בדיוק ברגע שבו השירות הרגיל נכשל. במקום ניתוק, חוסר הבנה או ויתור, הלקוח מקבל ליווי אנושי בווידאו או בטלפון, עם תיווך מותאם לשפה ולצורך. עברית, ערבית, רוסית ואנגלית. לא רק תרגום לשפת הסימנים, אלא תיווך שירותי מלא שמאפשר להשלים פעולה, להבין תהליך ולשמור על עצמאות וכבוד.
בשנים האחרונות הצטרפו לפלטפורמה שורה ארוכה של גופים ציבוריים ופרטיים. רשות המסים, פרויקטים ממשלתיים כמו מחיר למשתכן מילגם, רשויות מקומיות בהן נתניה, ראשון לציון, רמת גן ושהם, לצד רכבת ישראל, קופות החולים, חברות הביטוח הראל ומגדל, וחברות תקשורת כמו פרטנר, פלאפון ו-YES. המכנה המשותף לכולם הוא ההבנה ששירות שאינו נגיש, אינו באמת שירות.
המודל הישראלי מתחיל לעורר עניין גם מעבר לים. שיתוף פעולה עם פיפ"א לתרגום תכני המונדיאל סימן את הפריצה הראשונה, כמו גם אירועים בינלאומיים כמו אירוויזיון, משחקי NBA ומונדיאל.
הפלטפורמה גם פועלת בעיתות חירום ומשברים, כמו למשל בזמן המלחמה עם רוסיה, כאשר ניתן סיוע לעשרות יהודים שעלו מאוקראינה ארצה בעת שברחו משדה הקרב. מלבד זאת, הפלטפורמה נמצאת בימים אלה בתהליכים של הנגשת כלל מערכת הבריאות בארגנטינה עבור חירשים ולקויי שמיעה.
המשמעות רחבה הרבה יותר מקהל יעד מצומצם. לצד חירשים וכבדי שמיעה, המערכת משרתת גם קשישים, עולים חדשים ואנשים עם קשיי שפה. קבוצות שלמות שנותרו מאחור במעבר לשירות דיגיטלי מרוחק, מקבלות דרך הטכנולוגיה הזו חזרה אל מרכז הבמה האזרחית.
"עבור רובנו שיחת טלפון או צ'אט הם פעולה יומיומית, אך עבור אחרים מדובר במחסום בלתי עביר", אומר לשווים אלדד ברקוביץ', מנכ"ל Sign Now. "התשתית נועדה להיות שכבת ביטחון שמופעלת בדיוק כשמערכת השירות הסטנדרטית אינה מצליחה לראות את האדם שמולה. הנתונים, הוא מדגיש, מוכיחים עד כמה הצורך הזה אמיתי וצומח. מעבר לערך החברתי והזכות לשוויון, יש כאן גם היגיון עסקי מובהק".
בימים שבהם חוסר נגישות הם עבירה על החוק וחושף ארגונים לתביעות, לנטישה שקטה של לקוחות, לפניות חוזרות ולטעויות טיפול – הנגשה תפעולית מצמצמת עלויות, משפרת חוויית שירות ופותחת דלת לפלח שוק רחב ונאמן של צרכנים שבוחרים בארגונים שמדברים איתם בגובה העיניים.
