דו"ח נציב תלונות הציבור לשנת 2025 של משרד מבקר המדינה התפרסם היום וממנו עולה כי במהלך השנה שעברה התקבלו בנציבות 30,366 תלונות, נתון המהווה זינוק ניכר של 41% לעומת שנת 2024.
מתוך כלל הפניות, 28,562 הופנו נגד גופים נילונים, שלנציבות יש סמכות לברר תלונות נגדם, בעוד 1,804 פניות עסקו בגופים שאינם נילונים. המבקר מתניהו אנגלמן קושר את העלייה החריגה הזו הן לטיפול היסודי של הנציבות שהגביר את אמון הציבור במהלך שבע שנות כהונתו והן להשפעות הישירות של האירועים הביטחוניים, בהם מלחמת "חרבות ברזל" ומבצע "עם כלביא".
אחד הנתונים המרכזיים והדרמטיים ביותר בדו"ח נוגע לשיעור התלונות המוצדקות, שהגיע ל-56% מכלל נושאי התלונות שהוכרעו, השיא הגבוה ביותר מאז הקמת נציבות תלונות הציבור. מתוך 10,672 תלונות שעלו לדיון והכרעה, 6,021 נמצאו מוצדקות ו-4,651 לא מוצדקות.
בנוסף לכך, ב-7,429 מקרים נוספים הם הגיעו על תיקונם ללא צורך בהכרעה רשמית. מבחינת פילוח נושאי התלונות, הנתונים מראים כי 29% מהן עסקו בשירות לציבור, 19% בסבסוד מעונות יום ומשפחתונים (נושא שבלט במיוחד בשנה זו), 7% בחינוך והשכלה והיתר בנושאי כספים, בריאות וגמלאות.
משרד העבודה ניצב בראש רשימת הגופים המבוקרים עם 7,082 תלונות, זינוק חד של 659% לעומת שנת 2024. עיקר הביקורת הופנתה כלפי האגף לעידוד תעסוקת הורים, שם נרשם זינוק של 740% בתלונות. הממצאים באגף זה חמורים במיוחד: 91% מהתלונות נמצאו מוצדקות ובכל הנוגע לאי-זמינות המוקד הטלפוני, שיעור התלונות המוצדקות עמד על 100%.
המבקר אנגלמן התייחס לכך בחריפות וציין: "מספר הבקשות שטרם טופלו וכמות התלונות שהתקבלו בנציבות וגם במשרד העבודה מצביעים על כשל מהותי ביכולת המוקד לממש את ייעודו ולתת שירות מיטבי לציבור ההורים בישראל". המבקר אף חשף כי כבר במאי 2025 קבע שעל משרדי העבודה והאוצר לפעול בדחיפות לשדרוג המענה להורים ולהפיק לקחים מבעוד מועד. "עליהם לתקן את הליקויים שעלו מתלונות הציבור", סיכם.
גופים בולטים נוספים שספגו ביקורת הם משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (2,298 תלונות עם 26% מוצדקות), המוסד לביטוח לאומי (1,581 תלונות עם 7% מוצדקות) ורשות המסים (1,119 תלונות עם 10% מוצדקות). המבקר הסביר כי הגידול בתלונות על רשות המסים והביטוח הלאומי נבע במידה רבה מאנשים שנפגעו עקב המלחמה.
רשימת עשרת הגופים המבוקרים ביותר כוללת גם את רשות האוכלוסין וההגירה (47% מוצדקות), משרד החינוך (33% מוצדקות), משטרת ישראל (35% מוצדקות), משרד הבריאות (43% מוצדקות), עיריית ירושלים (34% מוצדקות) ומשרד המשפטים (29% מוצדקות). כ-20% מכלל התלונות עסקו בשלטון המקומי.
מעבר לביקורת המערכתית, הנציבות השיגה השפעה כלכלית ישירה ומשמעותית. בשנת 2025 קיבלו המתלוננים ואחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ-12 מיליון ש"ח.
פרק משמעותי בדו"ח מוקדש לאנשים עם מוגבלות. אחד המקרים דיבר על כך שהמוסד לביטוח לאומי תיקן טעות לאחר שדרש מאישה עיוורת להתייצב בוועדה רפואית בניגוד לנהלים. במקרה אחר, התערבות הנציבות הביאה להפעלת מעלית במעון לנכים שהושבתה במשך ארבע שנים בשל חסמים בירוקרטיים בין מנהל הדיור הממשלתי למשרד הרווחה, מה שאפשר לדיירים להשתמש בה כבר במסיבת חנוכה 2024.
בעיריית ראשון לציון תוקן ליקוי שאפשר כניסה לחניון נכים רק לבעלי טלפונים חכמים. לבסוף, במועצה האזורית מטה בנימין תוקן נוהל סימון חניית נכים לילדה בכיסא גלגלים, לאחר שהמועצה הפגינה "נוקשות יתרה" ודרשה מסמכים שאינם מונפקים עוד.
הדו"ח כולל גם התייחסות מעמיקה לזכויות נכי צה"ל במימון לימודים גבוהים. בירור מול אגף השיקום במשרד הביטחון חשף מחלוקת לגבי הוראה 80.21. בעוד האגף סירב לממן שנת השלמה לתעודת הוראה מעבר לתואר ראשון, הנציבות קבעה כי לפי סעיף 30 להוראה, תעודת הוראה היא "תעודת הסמכה מוכרת" המזכה במימון נוסף.
הנציבות הסתמכה על הוראת קבע 0109 של מנכ"ל משרד החינוך המבהירה כי ללא תעודה זו אין רישיון עיסוק במקצוע ואגף השיקום קיבל את עמדתה.
מבקר המדינה אנגלמן סיכם את הדו"ח במסר תקיף: "גם בראי מבצע 'שאגת הארי', חובה על כלל גורמי הממשלה לבחון את התלונות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה במבצע 'עם כלביא', להפיק מהן את הלקחים הנדרשים ולשפר את השירות לציבור".
