זה היה אמור להיות בילוי שגרתי בקניון “סינמול” בחיפה. עדי נתן, אדם עם עיוורון, ניגש לדוכן rebar כדי לקנות שייק לו ולמלווה שלו (שלה יש מוגבלות בהליכה). השניים ביקשו את עזרתם האישית של המוכרים, בבחירה מהתפריט ובקבלת שירות, בגלל המגבלות שלהם. אבל במקום השייקים, הם זכו להתעלמות ובעיקר במסע לא קל בניסיון לתקן את החוויה.
“במשך יותר מרבע שעה ניסינו לפנות אל הנציגה שהכינה את המשקאות וליתר אנשי הצוות”, מספר נתן לאתר “שווים”, “אבל למרבה התסכול והאכזבה, לא זכינו למענה, בזמן שאנשים אחרים נכנסו בתור”. בשלב מסוים, אחרי שהשיגו את תשומת ליבה, המוכרת אמרה למלווה של נתן רק כי “הקופה מצד שמאל”. השניים ניסו להסביר כי הם לא יכולים לגשת לקופה כמו הלקוחות האחרים, ושוב לא זכו למענה. “נגרמה לי תחושה קשה מאוד של השפלה, עלבון ועוגמת נפש”, מספר נתן.
נציב הנגישות לא זמין
נתן מספר עוד, שכאשר שביקש להתלונן על האירוע, הוא הרגיש שאין ממש עם מי לדבר. המוכרת בסניף סירבה בהתחלה למסור לו את שמה או את שמה של המנהלת שלה, והוא הצליח לחלץ את המידע רק לאחר שהתעקש. לאחר שעזב את המקום וניסה לפנות לרכז הנגישות שפרטיו מופיעים באתר, נתן לא קיבל מענה בטלפון והמייל פשוט חזר – התברר לו שהפרטים לא היו מעודכנים.
נתן הצליח להגיע למנהלת חווית לקוח ושוחח איתה בטלפון, ובמקביל פנה לרשת במייל. לדבריו, אותה מנהלת טענה שהוא מתלונן סדרתי, עד שהסביר לה שזו תלונתו הראשונה, והיא הבטיחה לבדוק את האירוע באמצעות המצלמות.
“רציתי רק לקבל ממנה תחושה שהם קלטו את המסר, יפיקו לקחים ויעשו הכל כדי שדבר כזה לא יחזור על עצמו שוב ברשת שלהם”, הוא מספר, ומסביר כי לא התכוון לחזור לרשת לאחר החוויה שעבר ולכן פיצוי לא יהיה רלוונטי עבורו.
נתן לא קיבל שיחת טלפון בחזרה מאף אחד מנציגי החברה שאליהם פנה, אלא רק הודעת סמס, ובה מצוין שיקבל פיצוי. “לא קיבלתי את מה שהייתי צריך – התייחסות אישית לחוויה שעברתי, ותחושת ביטחון שדבר כזה לא יקרה שוב”.
******************************************************
זקוקים למשלבת, מרפאה בעיסוק, קלינאית תקשורת, פסיכולוג ילדים? מאות נותני שירותים מחכים לכם בפורום “המקצוענים” של שווים
(המאגר הושק לאחרונה, ועם הזמן יילך ויגדל היצע המטפלים)
******************************************************
תגובת rebar: הצטערנו לשמוע על החוויה, רעננו את הנהלים
מהנהלת רשת rebar נמסר: “הרשת ערה וקשובה לאנשים בעלי מוגבלויות והקפדה על זכויותיהם היא בגדר נר לרגלינו. הצטערנו מאוד לשמוע על חווית ההזמנה של הלקוח, שאינה משקפת את סטנדרט השירות שאנו מעניקים ללקוחותינו. לכן מרגע קבלת התלונה הלקוח נענה באופן מידי בטיפול מסור ורגיש שכלל הצעות לחוויות מתקנות. במקביל, הנושא נבדק וטופל במלוא הרצינות מול צוות הסניף וכן רעננו את הנהלים בקרב עובדינו”.
