שביעות הרצון של הישראלים מהביטוח הלאומי נמצאת במגמת עלייה: 72% מהפונים למוסד בשנת 2025 הביעו שביעות רצון מהשירות שקיבלו, לעומת 63% לפני עשור. עם זאת, 27% מהפונים, שהם כ־507 אלף איש, דיווחו כי אינם מרוצים מהשירות. כך עולה מהסקר החברתי של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה (הלמ"ס) שפורסם אתמול (ראשון).
גם ההערכה הכללית של תפקוד הביטוח הלאומי השתפרה משמעותית, כאשר 62% מהאוכלוסייה מעריכים אותו כיום באופן חיובי, לעומת 42% בשנת 2015. מצד שני, הסקר מצביע גם על קשיים: לשליש מהפונים לביטוח הלאומי הפריעו זמני ההמתנה, ו־393 אלף איש לא היו מרוצים מיחס העובדים. גם בשירותי הרווחה התמונה מעורבת, כאשר יותר משליש מהפונים דיווחו שהשירות שקיבלו לא סייע להם להתמודד עם הבעיה שבגללה פנו.
הסקר נערך בקרב 6,452 בני 20 ומעלה, המייצגים כ־6.3 מיליון ישראלים. הוא בחן את עמדות הציבור כלפי הביטוח הלאומי והמחלקות לשירותים חברתיים ברשויות המקומיות, תוך השוואה לנתוני סקר דומה שנערך בשנת 2015.
כמעט שני מיליון ישראלים פנו לביטוח הלאומי
על פי הנתונים, 29% מהאוכלוסייה הבוגרת בישראל, כ־1.86 מיליון איש, השתמשו בשנה האחרונה בשירותי הביטוח הלאומי. בין היתר מדובר בפניות לקבלת קצבאות, הסדרת אישורי זכאות והשתתפות בוועדות רפואיות. הנתון אינו כולל קצבאות המשולמות באופן אוטומטי.
72% מהפונים הביעו שביעות רצון כללית מהשירות שקיבלו, לעומת 27%, שהם כ־507 אלף איש, שדיווחו כי אינם מרוצים ממנו. בלמ"ס מציינים כי הסקר לא בדק את הסיבות לחוסר שביעות הרצון. השיפור ניכר גם בהערכת תפקודו הכללי של המוסד. בעוד שבשנת 2015 רק 42% מהאוכלוסייה העריכו את תפקוד הביטוח הלאומי באופן חיובי, בשנת 2025 עלה שיעורם ל־62%. בקרב מי שפנו בפועל לביטוח הלאומי, 69% מעריכים את תפקודו באופן חיובי, לעומת 55% לפני עשור.
עוד עולה מהנתונים כי הציבור הערבי מעריך את תפקוד הביטוח הלאומי באופן חיובי יותר מהציבור היהודי: 73% לעומת 59%, בהתאמה. בקרב מי שהשתמשו בשירותי המוסד, הפער אף גדול יותר: 81% מהערבים מעריכים את תפקודו באופן חיובי, לעומת 66% מהיהודים.
לשליש מהפונים הפריע זמן ההמתנה
למרות השיפור בשביעות הרצון הכללית, הסקר חושף גם נקודות תורפה בשירות שמעניק הביטוח הלאומי. כך, 71% מהפונים הביעו שביעות רצון מיחס העובדים, אולם 21%, שהם כ־393 אלף איש, דיווחו כי אינם מרוצים מהיחס שקיבלו. ל־33% מהפונים הפריע משך ההמתנה לקבלת השירות, ו־23% לא היו מרוצים משעות הפעילות של משרדי הביטוח הלאומי.
בנוסף, 22% מהפונים דיווחו כי לא קיבלו מידע ברור ומדויק לגבי תהליך קבלת השירות, לרבות התנאים הנדרשים, המסמכים שיש להגיש והשלבים שיש לעבור.
הסקר בחן גם את תפיסת השוויוניות של השירות. 64% מכלל האוכלוסייה סבורים כי הביטוח הלאומי מעניק שירותים באופן שוויוני, ללא הבדל מין, גיל או מגזר. בקרב מי שפנו בפועל למוסד, השיעור גבוה יותר ועומד על 69%, לעומת 57% בשנת 2015.
מנגד, 18% מהפונים סבורים שהשירות אינו ניתן באופן שוויוני. שיעור הסבורים כך בקרב הפונים הערבים עומד על 23%, לעומת 17% בקרב היהודים.
יותר ממחצית מקבלים שירות באינטרנט
הסקר מצביע גם על השימוש הנרחב בשירותים הדיגיטליים של הביטוח הלאומי. 51% מהפונים קיבלו שירות באמצעות האינטרנט, לרבות דואר אלקטרוני. 35% קיבלו שירות במפגש אישי עם פקיד ו־31% באמצעות שיחת טלפון. חלק מהפונים השתמשו ביותר מערוץ שירות אחד.
נמצא גם פער משמעותי בין יהודים לערבים בשימוש בשירותים המקוונים: 57% מהפונים היהודים קיבלו שירות באמצעות האינטרנט, לעומת 28% בלבד מהפונים הערבים.
בסך הכול, 68% מהפונים ציינו כי השירותים המקוונים של הביטוח הלאומי עונים על צורכיהם, 11% השיבו שאינם עונים על צורכיהם, ו־20% נוספים כלל לא ניסו להשתמש בהם.
שירותי הרווחה: אחד מכל שלושה לא קיבל מענה לבעיה
חלקו השני של הסקר עסק במחלקות לשירותים חברתיים ברשויות המקומיות. על פי הנתונים, 5.2% מהאוכלוסייה הבוגרת בישראל, כ־326 אלף איש, השתמשו בשנה האחרונה בשירותי הרווחה ברשות המקומית. שיעור הפונים בקרב האוכלוסייה הערבית עמד על 7.3%, לעומת 4.6% בקרב היהודים.
63% מהפונים הביעו שביעות רצון כללית מהשירות שקיבלו. אולם כאשר נשאלו אם השירות סייע להם להתמודד עם הבעיה שבגללה פנו, 64% השיבו בחיוב ו־34% השיבו בשלילה.
בפילוח לפי קבוצות אוכלוסייה התגלו פערים משמעותיים: 68% מהפונים היהודים דיווחו שהשירות סייע להם להתמודד עם הבעיה, לעומת 55% בלבד מהפונים הערבים. מנגד, 45% מהפונים הערבים דיווחו שהשירות לא סייע להם, לעומת 29% מהיהודים.
פערים נמצאו גם בשביעות הרצון מיחס עובדי הרווחה. 74% מהפונים היהודים הביעו שביעות רצון מיחס העובדים, לעומת 61% מהפונים הערבים. בקרב הערבים, 39% לא היו מרוצים מהיחס שקיבלו.
עוד עולה מהסקר כי ל־36% מהפונים היהודים הפריע משך ההמתנה לקבלת השירות, ורק 67% מכלל הפונים דיווחו שקיבלו מידע ברור ומדויק על תהליך קבלת השירות.
רק 47% מהציבור סבורים ששירותי הרווחה שוויוניים
בכל הנוגע להערכת תפקוד המחלקות לשירותים חברתיים, 58% מהפונים בשנה האחרונה הביעו הערכה חיובית, לעומת 49% בשנת 2015. מנגד, 37% העריכו את תפקוד המחלקות באופן שלילי. בקרב כלל האוכלוסייה הבוגרת, רק 41% מעריכים את תפקוד שירותי הרווחה באופן חיובי.
גם בשאלת השוויוניות התמונה מורכבת. רק 47% מכלל האוכלוסייה סבורים כי שירותי הרווחה ניתנים באופן שוויוני, ללא הבדל מין, גיל או מגזר. בקרב מי שפנו בפועל למחלקות לשירותים חברתיים, 64% סבורים שהשירות שוויוני, לעומת 52% בשנת 2015. אלא שגם כאן נרשם פער בין קבוצות האוכלוסייה: 68% מהפונים היהודים סבורים כך, לעומת 53% מהפונים הערבים.
40% מהפונים הערבים אף ציינו כי לדעתם השירות במחלקות לשירותים חברתיים אינו ניתן באופן שוויוני.
נתון מעניין נוסף נוגע לדרך שבה הציבור מעדיף לקבל שירות מלשכות הרווחה: 47% מהפונים מעדיפים להגיע פיזית למחלקה, 30% מעדיפים שיחה טלפונית ו־14% מעדיפים שילוב של שיחה טלפונית ופנייה מקוונת.
