אין מענה לאביגיל: מוקד משרד החינוך לא נגיש לתלמידים חירשים

במוקד התמיכה של משרד החינוך עומד זמן ההמתנה הממוצע בטלפון לאדם שומע על רבע שעה. לאדם חירש, כך מתברר, זה יכול להגיע לפעמים לשבועות.

לפני חודשיים, מירב גרומן, אמא של אביגיל, תלמידה חירשת בכיתה ג’, מצאה אותה בוכה. כששאלה מה קרה, ענתה לה הבת כי נתקלה בבעיית כניסה לאתר של משרד החינוך והיא לא מצליחה לקבל מענה. “בעלי גם חירש, אז הוא עזר לה לפנות במייל”, משחזרת גרומן, “אבל גם שם הם לא קיבלו תשובה. אביגיל לקחה את זה ללב. אם היא לא הייתה חירשת, זה לא היה קורה”.

לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות, אוכלוסייה זו זכאית לקבל שירות מותאם ללא המתנה עודפת, אך בפועל מה שקורה במוקד התמיכה של משרד החינוך שונה לגמרי. אדם חירש, שלא יכול לפנות בשיחת טלפון בשל מוגבלותו, נאלץ לפנות במייל – ושם זמן ההמתנה ארוך בהרבה.

גרומן, שעד לאותו מקרה נהגה לפתור בעצמה בטלפון את הבעיות של בנותיה (שתיהן חירשות) עם אתר משרד החינוך, נדהמה לגלות שזמן ההמתנה למענה במייל ארוך באלפי אחוזים מזמן ההמתנה בטלפון. “לרוב המיילים ששלחתי ענו לי אחרי שבועות ארוכים”, היא מספרת, “רק במקרה אחד ענו לי אחרי חמישה ימים”.

גם אבא של אביגיל לקח קשה את העובדה שלא הצליח לעזור לבתו. “עשינו יחד עבודה במשך שנים לשקם לילדה את הביטחון בגלל שהיא חירשת”, אומרת האם, “ואז מגיע מקרה כזה כמו עם המוקד ומוריד מאוד את הביטחון שלה ביכולתה להיות עצמאית”.

“כתבתי עשרות פעמים ולא קיבלתי התייחסות”

נעמה, הבת הבכורה, גם היא כאמור חירשת, נתקלה בבעיות דומות עם מוקד משרד החינוך. “היא הייתה כבר בכיתה ה’ כשזה קרה, יותר גדולה מאביגיל, אז ההשפעה עליה הייתה פחות גדולה”, מסבירה גרומן.

כאשר תשובת המוקד במייל בוששה להגיע, פנתה האם לנציגה במוקד הטלפוני, ולדבריה היא טענה שאלה זמני ההמתנה ושהמענה לחירשים קיים רק במייל. “לתפיסת עולמה של הנציגה, זה בסדר שאדם חירש צריך לחכות חמישה ימים לפחות לתשובה, בעוד שאדם שומע יקבל מענה תוך 15 דקות”.

לאחר תשובת הנציגה פנתה גרומן לאגף לפניות הציבור של משרד החינוך כדי ליידע אותם באפליה שנאלץ לחוות אדם חירש שזקוק לעזרה, אך לטענתה גם שם לא קיבלה מענה ראוי. “הנציגה אמרה שטווח ההמתנה לפנייה בכתב הוא מספר שעות, אבל לי עצמי לא ענו אלא אחרי מספר ימים”. במהלך החודש האחרון ניסתה לנסות ולעורר מודעות לסיפורה, אך ללא הצלחה. “כתבתי עשרות פעמים בפורטלים של הורים, אך לא קיבלתי התייחסות”, היא מציינת.

היום, מוקדי תמיכה רבים של ארגונים וחברות יודעים לתת מענה ללקוחות חירשים דרך הווטסאפ. במשרד החינוך המענה הזה עוד לא קיים. “אמרו לי שהם עובדים על הכנסה של ווטסאפ למערכת”, גרומן מספרת, “אבל אני כבר מעל חודש בשיחות איתם ואני לא רואה שזה קורה. חבל שזה מה שהבת שלי הייתה צריכה לעבור”.

משרד החינוך: “אנו בשלבים אחרונים של הכנסת צ’אט”

ממשרד החינוך נמסר בתגובה: “משרד החינוך רואה חשיבות רבה בהנגשת השירות ומתן מענה לכל תלמיד ולכל הורה, ומאפשר פנייה הן בשיחת טלפון והן בתקשורת כתובה בכל הפורטלים, גם בנושא סיסמאות. המשרד נמצא בשלבים אחרונים של הכנסת צ’אט למתן שירות שיסייע לציבור כבדי השמיעה ויאפשר מתן מענה מהיר על ידי נציג שירות. האם פנתה לאגף לפניות הציבור מספר פעמים וקיבלה מענה מפורט בעניין. אנו עומדים לרשותה בכל נושא נוסף ונשמח לסייע”.

עזרו לנו להמשיך לעבוד בשבילכם. מוזמנים לעגל לטובה לעמותת שווים. רק 5 שקלים בממוצע בחודש. לתרומה הקליקו https://bit.ly/Shavvim-igul-letova